Assalamualaikum & salam sejahtera teman-teman semua..
Seperti biasa setiap kamis saya ada pelajaran psikologi
pelayanan oleh pak Seta Wicaksana. Beliau adalah Dosen sekaligus humanity
consultant. Materi kemaren yaitu mengenai komplain. Yang bikin seruu gitu kita
practice langsung dikelas sebagai complaining & handling. Dimana terdapat
beberapa orang siswa yang akan mengkomplain suatu masalah dan akan dihandle
oleh beberapa siswa lainya. Pokoknyaa seruu banget dehh karena kita akan
merasakan langsung atsmofir bagaimana rasanya dikomplain mati-matian oleh
pelanggan yang sangat marah. Disana cara dan sikap kita akan diuji untuk
bagaimana melayani si pelanggan dengan sabar. Seru gakk? Hehehe
Wah gak berasa yaa penghujung
tahun akan datang, yang mana pasti akan banyaknya peningkatan wisatawan untuk
menikmati pergantian tahun baru di kota yang biasanya terdapat event-event
untuk merayakanya seperti Jakarta, Lombok, Bali dan kota-kota lainya. Hal ini
akan menguntungkan bagi pelaku usaha industri pariwisata seperti travel agent,
hotel, restaurant, transportasi, dll. Perusahaan tersebut harus menyediakan
pelayanan yang prima dan produk yang berkualitas untuk kepuasan tamunya, namun
sering kali tamu/costumer kecewa dan tidak puas karena tidak mendapatkan
pelayanan dan produk yang sesuai dijanjian sebelumnya dan hal inilah yang
menyebabkan komplain terjadi.
Masih bingung yaa?
Hehehe yaudah contohnya seperti ini : keluarga cemara pergi ke Bali untuk
menikmati pergantian tahun baru mereka sekeluarga, namun ketika sampai di hotel
tujuan, keluarga cemara disambut dingin (cuek) oleh pihak hotel dan tidak hanya
itu saja makanan dan minuman di restaurant hotel tidak seperti yang ada di
brosur, lighting kamar mereka sangat redup dan remang-remang yang tidak cocok
untuk kamar keluarga serta layanan antar makanan ke kamar yang sangat lama.
setelah keluarga cemara check out mereka langsung menceritakan ketidakpuasan yang
mereka rasakan ke receptionist. Karena tanggapan receptionist hanya memintak
maaf, keluarga cemara marah dan memberontak karena ingin menemui manager hotel
tersebut untuk menceritakan pengalaman buruk mereka dan meminta kompensasi. (Cukup
yaa capek ngetik wkwkwk)
Nahh itulah yang disebut dengan komplain. Kenapa komplain
bisa terjadi?? Karena terdapat hal-hal yang tidak sesuai dan diluar expektasi
yang membuat pelanggan menjadi kecewa. Menurut saya ada beberapa tipe pelanggan
dalam melakukan komplain :
1.
Secara terbuka menyampaikan kekecewaan dan
kemarahan.
tipe pelanggan seperti ini cendrung marah
marah dan emosi dalam menyampaikan suatu komplain karena yang mereka dapatkan
tidak sesuai dengan keinginan nya. Pelanggan jenis ini mudah menyebarkan
keburukan perusahaan tersebut ke media sosial jika tuntutan mereka tidak
dipenuhi sesuai keinginannya. Namun jika dipenuhi mereka bisa menutup mulut.
2.
Tidak menyampaikan komplain apapun namun
menyebarkan kabar negatif kepada orang lain.
Pelanggan tipe ini tidak akan melakukan
komplain apapun terhadap apa yang mereka rasakan, mereka cendrung tidak spontan
untuk bertindak dalam melakukan komplain namun pelanggan seperti ini akan
dengan mudahnya menyebarkan keburukan perusahaan tersebut kepada teman-temanya
bahkan media sosial.
3.
Menyampaikan keluhan dan saran untuk perubahan
dan kebaikan perusahaan.
Jika pelanggan jenis ini tidak mendapatkan
pelayanan dan produk yang tidak sesuai mereka akan menyampaikan keluhan dengan
bijaksana dan saran-saran kepada perusahaan tersebut untuk melakukan perubahan
dan mengevaluasi kesalahan yang telah terjadi.
Jika telah terjadi komplain terhadap suatu instansi atau
perusahaan maka hal tersebut tidak dapat dielakan dan dihindarkan karena akan
berdampak besar “buruk” bagi instansi atau perusahaan tersebut jika tidak
ditangani lebih lanjut. Dan untuk mengahapi komplain si pelanggan, perusahaan
harus mempunyai standar tertentu dan cara-cara yang soft untuk mengambil hati
pelanggan kembali dalam berbisnis. Yaitu dengan cara berikut :
1.
Biarkan mereka berbicara.
Jangan pernah sekali-kali menyela atau
memotong pembicaraan pelanggan yang sedang komplain dengan emosi maupun tidak.
Jangan menjelaskan, jangan mempertahankan diri. Karena mereka tidak akan peduli
dan tidak akan mendengarkan versi anda. Mereka ingin marah dan melampiaskanya.
2.
Mendengarkan keluhan dengan baik.
Berikan perhatikan kita secara penuh.
Jangan mengerjakan hal-hal yang lain, tuliskan apa yang mereka katakan kepada
anda untuk mendapatkan hal-hal yang spesifik. Dan pastikan kita memahami betul
keluhan mereka.
3.
Meminta maaf.
Memang hal ini sulit jika kita lakukan
terlebih dahulu karena memang bukan kita yang menyebabkan masalah, tujuan kita
meminta maaf karena pelanggan telah mengalami hal yang tidak menyenangkan. Posisikan
diri kita sebagai mereka.
4.
Tanyakan pada mereka bagaimana kita bisa
memperbaikinya.
Terlalu banyak karyawan yang tidak
menangapi baik keluhan. Hal tersebut membuat pelanggan lebih kesal jika itu
bukan yang mereka inginkan. Nyatanya, mungkin kita membuat orang lain
tersinggung dengan menawarkan diskon. Cara yang lebih baik adalah menanyakan
apa yang mereka inginkan. Hehe betul gak?
5.
Yakinkan mereka anda akan memperbaiki masalah.
Karena kita sudah mendengarkan dan memahami
keluhan mereka, kita pasti mengerti
mengapa mereka kesal. Ambil langkah berikutnya dan yakinkan mereka bahwa kita
akan mengambil tindakan pencegahan agar tidak terulang kembali.
6.
Berterima kasihlah..
Tanpa feedback dari pelanggan, kita tidak
tahu apa yang bisa kita berikan pada pelanggan. Saat mereka mengatakan bahwa
kita gagal mereka memberikan informasi yang berharga bagaimana kita bisa
meningkatkan bisnis kita. Mereka mengatakan pada kita apa yang perlu dilakukan
agar pelanggan kembali lagi. Jadi, berterimakasihlah atas bantuan dan
kerjasama mereka. Gimana simple gak??
Ohh yaa
kalian setuju gak dengan slogan tamu adalah raja??
Sebenarnya mindset ini sudah salah kaprah
dan tidak benar, jika tamu adalah raja secara otomatis segala keinginan
tamu/pelanggan tersebut harus dipatuhi. Sah sah saja jika seorang pelayan
menuruti keinginan pelanggannya jika itu masih wajar-wajar saja, namun apa jadi
nya jika permintan-permintaan pelanggan tersebut tidak wajar dan tidak masuk
akal? Ribet juga kan hehehe. Jadi kalo menurut saya tamu adalah pathner kerja,
yang mana harus dilayani karena mereka membeli dan membutuhkan jasa kita.
Begitu juga sebaliknya yang mana perusahaan membutuhkan tamu/pelanggan untuk
income perusahaan. sehingga harus dibutuhkan kerjasama antara pelanggan dan perusahaan
untuk menjalin hubungan yang baik dalam berlangsungnya produksi jasa pelayanan
tersebut. Hal tersebut akan menghindari penyimpangan-penyimpangan yang
menimbulkan suatu komplainan. Jika ada seorang pelanggan yang sedang komplain,
berarti kamu sedang diberi kesempatn untuk mempertahankan pelanggan tersebut.
Complaint yourself first before complaint others!
Semoga postingan kali ini dapat bermanfaat
bagi kalian semua ya guysss. Dont forget
to be smart people and see youuuuu.
Tidak ada komentar:
Posting Komentar